Boost uw bedrijf! 3 pijlers
Deze week hielden we een Breakfast Business Boost. Een groep van ongeveer 20 ondernemers laten zich graag door ons inspireren, en wij delen onze kennis met hen. We komen samen tot de conclusie dat zich in ieder bedrijf, ongeacht de grootte, zich dezelfde problemen stellen. We zetten een voor u 3 pijlers in de kijker en geven u inspiratie hoe met deze uitdagingen om te gaan.
Pijler 1: Gebrek aan kennis en kunde
In ieder bedrijf zijn er kennis en vaardigheden nodig om de job goed uit te kunnen voeren. Dit spreekt voor zich, zou u denken? Toch blijkt in de realiteit dat kennis niet altijd wordt bijgehouden en er onvoldoende of te weinig gericht aan opleidingen voor het personeel wordt aangeboden.
Om te kunnen onderzoeken waar er juist gaten zitten in kennis of vaardigheden binnen het bedrijf, moeten we hiervoor interne academie opzetten. In een matrix wordt weergegeven welke medewerkers over welke specifieke vaardigheden en kennis moet beschikken. Er wordt bijgehouden of de opleiding gevolgd is, en welk resultaat de medewerker op dit onderdeel behaalde. Zo wordt duidelijk welke medewerkers extra training of bijscholing nodig hebben om mee te kunnen in het bedrijf. Initieel is dit wel veel werk, toch levert dit wel op!
Bij de klant waar het evenement doorgaat, hebben ze een eigen opleidingscentrum om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de medewerkers op peil blijft. Initieel was deze academie zonder winstoogmerk, maar door grote vraag zowel intern als extern is dit intussen een winstgevende tak van het bedrijf.
Bovendien kan deze matrix gekoppeld worden door HR aan persoonlijke ontwikkelingsplannen voor de medewerker. Zo weet je waar je met je personeel naar toe werkt, waar ze inzetbaar zijn en over hoeveel kennis en vaardigheden ze beschikken. Belangrijk is dat deze info altijd up-to-date is en blijft, want ook recruitment gebeurt langs deze weg. Als HR merkt dat er bepaalde competenties binnen de organisatie onvoldoende zijn vertegenwoordigd, dan kan er gericht naar de juiste profielen worden gezocht.
Een voorbeeld dat onze klant Geysen aanhaalt, is dat waar vroeger een technieker op zijn 60ste op zijn best was, is dit nu op zijn 40ste en zonder verdere scholing gaat de kwaliteit erop achteruit. Dit komt door de snelle technologische vooruitgang en verdere digitalisering van de maatschappij. Je moet mee, anders gaat je marktwaarde achteruit en is dit nadelig voor de klant, de werknemer en de werkgever.
Pijler 2: Analyseren van behoeften in een veranderlijke context
Een essentiële vaardigheid van de bedrijfsleiding is het correct analyseren van de behoeften van zowel de klanten als de medewerkers. Aangezien ongeveer 90% van ons succes wordt bepaald door omgevingsfactoren, zullen de behoeften nauwlettend in de gaten gehouden moeten worden. Bij het bedrijf waar we te gast zijn, was dit ook het geval bij hun klanten en de techniekers die ze bij hen detacheren. Is de behoefte van de klant een technieker op zijn bedrijf kunnen inzetten, of is de achterliggende behoefte het feit dat de productiviteit van het bedrijf op punt blijft? Juist, de productiviteit is de eigenlijke behoefte, de technieker is slechts het middel – door goede techniekers in dienst te hebben, zal bijvoorbeeld de productielijn minder vaak en minder lang stilliggen waardoor het bedrijf optimaal kan produceren.
Anderzijds hebben werknemers van nu andere behoeften dan pakweg 3 jaar geleden. Door Corona en thuiswerken hebben de balans of mix tussen werken en privé een andere invulling gekregen. Techniekers willen tegenwoordig eerst zorgen dat privé alles goed draait, en passen hun werk hier op aan. Uiteraard zitten zij ook in deze luxepositie omdat er schaarste is aan deze profielen. Tegelijkertijd zien we dezelfde beweging ook terug in andere sectoren. De huidige generatie vindt het bijvoorbeeld belangrijk sport, het gezin en het werk op een dag met elkaar te kunnen combineren. Door thuiswerk is het nu ook mogelijk om ’s ochtends of ’s middags te gaan sporten of op tijd de kinderen van school te gaan halen. De werkgever zal hier op in moeten spelen, anders vertrekt de werknemer misschien naar een bedrijf waar hier wel op wordt ingezet.
Behoeften veranderen constant – de markt moet dus kort worden opgevolgd om tijdig bij te kunnen sturen waar het nodig is. Een mooi voorbeeld hiervan is dat Tesla tot voorheen niet op het Autosalon te vinden was. Niet zo gek, want er was geen concurrentie voor Tesla. Iedereen die elektrisch wilde rijden, kwam automatisch bij hen terecht. Afgelopen editie van Autosalon waren ze wél van de partij. Ze hebben de behoeften van de klant goed geanalyseerd en de markt onderzocht. Intussen zijn er heel wat concurrenten in dezelfde prijsklasse als Tesla, en hebben mensen nood aan tekst en uitleg waarom ze voor Tesla zouden moeten kiezen. Succesvolle bedrijven blijven zichzelf innoveren.
Pijler 3: Proces moet leidend zijn, NIET de klant!
Dit is een hekel punt voor veel Belgische bedrijven. Enerzijds komt dit door het feit dat grotere spelers een samenraapsel zijn van overnames van kleinere KMO’s met ieder hun eigen bedrijfsvoering. Anderzijds heeft de gemiddelde Belgische onderneming de neiging om er alles aan te doen om de klant tevreden te stellen. Ze noemen dit dan ook nog eens ‘service’ – alhoewel het de service juist verslechtert.
Feit is dat als elke klant anders wordt behandeld, er veel verschillende processen parallel lopen. Dit kan nooit gestroomlijnd worden, aangezien er voor elke regel wel een uitzondering bestaat. Kijk eerder naar Tesla of Mc Donald’s als het gaat om standaardisering en ‘dummy-proof processen’: het proces is overal hetzelfde en is tot in detail uitgewerkt zodanig dat het personeel weinig scholing nodig heeft om het werk goed uit te kunnen voeren.
Standaardisering en optimalisatie van bedrijfsprocessen is daarom key!
Wat de klant uiteindelijk wil, is service en snelheid. Kijk maar naar bedrijven als Bol.com en CoolBlue. Er komt geen vertegenwoordiger meer aan te pas, maar de klant krijgt automatisch alle informatie die hij nodig heeft. Alles volgt hetzelfde proces. Enkel bij uitzonderingen is een menselijke interventie nog nodig.
Het is een uitdaging om het proces leidend te laten worden, want niet elke klant zal hier zomaar in mee willen gaan. Tegelijk zal de organisatie meer klanten kunnen bedienen omdat het proces efficiënter verloopt. Een bijkomend voordeel is dat er niet nagedacht hoeft te worden over uitzonderingen – die doen we gewoon niet! Vraag nooit om pizza bij de Mc Donald’s, want die verkopen ze niet. Daarvoor dient Pizza Hut of Domino’s. Zelfs al zou een grote order bij Mc Donald’s worden geplaatst voor pizza’s, dan nog zullen ze deze order weigeren omdat dit product buiten hun core business ligt.
Het was een gezellige en waardevolle voormiddag. We hebben genoten van een heerlijk ontbijt, fijne gespreken en zakelijke uitwisselingen. Hopelijk hebben we u ook kunnen inspireren!
Daphne Surink, Business Consultant en Bezield Wetenschapper
