(Aan) Wie verkoopt u?
Sales. De afgelopen jaren is de markt erg veranderd. Er is een enorm aanbod aan producten en diensten, die vaak ook via internet kunnen worden aangekocht. Een salesprocedure is daarom belangrijker dan ooit. Maar, wie is nu juist uw klant? En nog belangrijker, wie in uw organisatie is de eigenlijke verkoper?
Krapte op de arbeidsmarkt
Wat heeft de krapte op de arbeidsmarkt nu met sales te maken? Wel, laten we beginnen met uw personeel. Om groei te kunnen realiseren, hebt u goed personeel nodig dat voldoende opgeleid is om het benodigde werk uit te voeren. Bovendien is het van belang dat uw personeel graag in uw bedrijf werkt, anders loopt de kennis even snel uw bedrijf weer uit. Een pijler van uw verkoop van uw bedrijf zal daarom gericht zijn op het werven van nieuwe medewerkers. Een goede marketeer heeft dit begrepen, en zal nauwelijks onderscheid maken tussen de communicatie naar de klant of naar de job markt. Uiteindelijk wil iedereen een goed gevoel hebben bij uw bedrijf, en wie is het beste visitekaartje? Juist! Uw personeel.
Aan wie verkoopt u?
Hoewel uw klant ogenschijnlijk dezelfde is als tien jaar geleden, u verkoopt bijvoorbeeld schoenen, en u levert uw schoenen aan dezelfde winkels. Alleen in de tussentijd, zeker door Corona, is de verkoop via de webshop opeens enorm gestegen. Bovendien verkoopt de winkel veel meer pantoffels en vrijetijdsschoenen verkocht dan voorheen. De behoefte van uw klant is hiermee veranderd. Ik luisterde naar een speecht van de ‘futuroloog’ Daniel Burrus. Hij deed een onderzoek onder 1000 CEO’s naar zaken die verkeerd liepen en stelde hen de vraag of dit ‘opeens’ was gebeurd, of dat ze het hadden kunnen voorkomen als ze de vroege signalen hadden opgepikt en hierop hadden gereageerd. U raadt de uitkomst vast al: veel leed had kunnen worden voorkomen. Mits ze vroeg in het proces hadden ingegrepen…
Als de behoefte van uw klant (dreigt) te veranderen, dan is het zaak dat u dit weet. Het liefste zo vroeg mogelijk in het proces. Het blijft daarom van groots belang dat u de ontwikkelingen op de markt nauwgezet blijft opvolgen. Zeker in de veranderende markt van vandaag zullen de behoeften van uw klant veel sneller wijzigen dan voorheen. Uw organisatie en uw verkoopproces zullen deze trend beter volgen, voordat u voorbijgestoken wordt door de concurrent.
Wie verkoopt u?
Evidente vraag, zou u denken, alleen niets is minder waar. Als u denkt dat enkel uw vertegenwoordigers degenen zijn die uw product of dienst verkopen, denk dan eens aan de rest van uw organisatie. Een voorbeeld uit de praktijk bij een van onze klanten: in de organisatie zijn er vertegenwoordigers en chauffeurs die de producten leveren bij de klanten. De chauffeurs krijgen hun eigen routes en zien dezelfde klanten enkele malen per week. De vertegenwoordigers kunnen niet zoveel bezoeken inplannen, en zien de grote klanten maximaal wekelijks, en de kleinere twee- of zelfs driewekelijks. Het zou in dit geval naïef zijn om te denken dat enkel de vertegenwoordigers de sales doen. De chauffeurs weten vaak veel meer van de klant, omdat ze er veel vaker komen. Er wordt een vertrouwensband opgebouwd en hierdoor wordt er wel eens informatie uitgewisseld die wellicht nooit bij de vertegenwoordiger terecht zou komen. Afstemming tussen de chauffeurs en de vertegenwoordigers lijkt in dit geval van belang.
Bij een van onze andere klanten zijn de techniekers die bij de klant onderhoud doen van technische installaties de eerste contactpersoon. Hiermee ligt een significant deel van het salesproces bij hen. Bij weer een andere klant, spelen de monteurs een grote rol in de verkoop. Zij zijn degenen die klant als eerste te zien krijgt, niet de persoon op kantoor. Deze mensen zijn zich echter weinig bewust van hun bijdrage aan het salesproces. Vaak identificeren ze zich niet als verkopers, maar als dienstverleners. Door de bijkomende rol van verkoper toe te lichten en hier voldoende opleiding en ondersteuning aan te bieden, zal uw klant een betere ervaring krijgen met uw bedrijf, wat zich zal vertalen in een groei van uw bedrijf. Immers, mond tot mond reclame werkt nog altijd het beste. Waar je als bedrijf klanten mee wint, is service en snelheid.
Vertegenwoordigers
De rol van vertegenwoordigers komt hiermee ook in een ander daglicht te staan. Waar zij bij de klanten nog wel moeten verkopen, is het op vandaag veel belangrijker om strategisch met de klant mee te kunnen denken. Het verkoopproces strekt zich veel verder uit dan vroeger, en in sommige bedrijven wordt het commerciële profiel zoals het vroeger bestond, zelfs volledig vervangen door andere profielen.
Waar de rol wel blijft bestaan, zal de focus komen te liggen op het relatiebeheer en de dienst na verkoop. Service bieden, de klant persoonlijk benaderen, dat is waar je op dit moment hoog op dient te scoren als bedrijf. Overigens moet dit niet altijd meer met mensen! Denk bijvoorbeeld aan webwinkels als CoolBlue en Bol.com . Alle communicatie verloopt automatisch en via chatbots. Je moet een heel groot probleem hebben, wil je bij deze bedrijven nog een mens te spreken krijgen. Toch voelt de communicatie van deze bedrijven persoonlijk aan. Ze zullen u altijd bij uw naam noemen en tijdig verwittigen – en áltijd met een glimlach!
Outside the box
De conclusie van mijn verhaal is dat u best kritisch naar uw salesproces mag blijven kijken, zodat u in de behoeften van uw klanten kunt blijven voorzien. In sommige gevallen zal dit betekenen dat u buiten de gekende paden gaat, en andere profielen binnen uw organisatie de verkoop zal laten doen. En dit zal hoogstwaarschijnlijk een aangepaste aanpak vragen, waar u creatief en in uw team aan zult werken. Benieuwd wat het voor uw organisatie betekent?
Daphne Surink, Business Consultant en Bezield Wetenschapper
